04135573287

ثبت شرکت در تبریز ، تمدید شرکت در تبریز ، تغییرات شرکت در تبریز

info@irssaa.com

ثبت شرکت در تبریز ، تمدید شرکت در تبریز ، تغییرات شرکت در تبریز

تبریز، چهارراه باغشمال، برج آپادانا، طبقه 6، واحد 2

ثبت شرکت در تبریز

تمدید شرکت در تبریز

تغییرات شرکت در تبریز

ثبت برند در تبریز

ثبت لوگو در تبریز

ثبت مهر در تبریز

ثبت تابلو مغازه در تبریز

ثبت طرح صنعتی در تبریز

ثبت بسته بندی در تبریز

ثبت اختراع در تبریز

ثبت ایده در تبریز

ثبت نرم افزار در تبریز

ثبت تغییرات شرکت در تبریز

ثبت صورتجلسه در تبریز

ثبت شرکت سهامی خاص در تبریز

ثبت شرکت با مسئولیت محدود در تبریز

ثبت شرکت تعاونی در تبریز

ثبت موسسه در تبریز

ثبت خیریه در تبریز

اخذ کارت بازرگانی در تبریز

اخذ گواهینامه ایزو در تبریز
ایزو در تبریز
ایزو 9001 در تبریز
ایزو مدیریت کیفیت در تبریز
اخذ پروانه بهراه برداری در تبریز
اخذ مجوز فعالیت در تبریز

ثبت شرکت در ارس

ثبت شرکت در جلفا

ثبت شرکت در منطقه آزاد ارس

ایزو 10002 در تبریز

ایزو 15189 در تبریز

ایزو 10004 در تبریز

ایزو 10015 در تبریز

تفاوت ما، تخصص و تعهد ماست!

ثبت برند در تبریز ، ثبت لوگو در تبریز ، ثبت مهر در تبریز

سیستم سنجش رضایت مشتری | ایزو 10004

ایزو 10004

پایش و اندازه گیری رضایت مشتری با رویکرد استانداردهای مدیریت کیفیت و خطوط راهنمای رضایت مشتری

 

مزایای رضایت مشتری:

·        دورکردن رقبا از مشتری (ایجاد موانع رقابتی )

تجربه نشان میدهد مشتری راضی تا زمانیکه با شرکت بهتری آشنا نشده باشد با شرکت شما کار میکند و مشتری خشنود همانی است که شرکت مشتری مدار خواهان آن است. به طور یقین شرکت شما هم مشتریانی دارد که همواره می گویند : من محصولات/خدمات مورد نیاز خود را فقط از همین شرکت تهیه خواهم نمود. این نوع مشتری بهترین نوع مشتریان است.

·        تکرار خرید و وفاداری

ارتقا رضایت مشتری موجب ایجاد یک نگرش مثبت نسبت به محصول/خدمت میگردد و باعث ایجاد یک تعهد قوی برای خرید مجدد میگردد.

·        شهرت و اظهارنظر مثبت

یکی از پارامترهای ارتقا شهرت و برند سازمان مشتریان راضی بوده و کوشیدن در جهت ارتقا روند رضایت مشتری و محدوده مشتریان میتواند شهرت سازمان را ارتقا بخشد.

·        معرفی به دیگران

مشتری زمانی محصول/خدمت را به سایرین معرفی و ترغیب مینماید که خود از دریافت آن رضایت داشته باشد.پس کوشیدن در مسیر ارتقا رضایت مشتری نوعی بازاریابی قوی محسوب میشود.

·        کاهش هزینه های جلب مشتری جدید

مشتری راضی و خشنود همانند یک بازوی قوی برای بازاریابی و خلق مشتری عمل نموده و مشتری بعنوان یک مبلّغ قوی بازاریابی وبوده و افزایش تعداد مشتریان راضی یک رویکرد مناسب برای ایجاد مشتریان جدید میباشد.

·        کاهش هزینه های ناشی از اشتباهات

قرار دادن شاخص رضایت مشتری در داشبورد مدیریت سازمان همواره به مدیریت و کارکنان نشان میدهد که هرگونه اشتباه که وضعیت رضایت مشتری را ناپایدار نماید جایز نیست و کاهش اشتباهات هزینه دوباره کاریها و اصلاحات را کاهش میدهد.

·        افزایش فروش و افزایش سهم بازار

با در نظر گرفتن این نکته که برای رسیدن به رضایت مشتری باید درک درست و مناسبی از نیازها و انتظارات مشتری داشت پس در سازمان مشتری مدار محصول یا خدمتی ارائه میگردد که دلخواه مشتری است و تدارک خروجی بر اساس خواسته های مشتری یعنی افزایش فروش و سهم بازار. 

·        اغماض و افزایش حد تحمل مشتری

حد تحمل مشتري يعني حدقابل قبول يا قابل چشم‌پوشي انحرافات، عدم تطابق‌ها، كاستيها و اشكالات يك كالا يا خدمت از حد مورد انتظار. كه اين فاصله در بازار رقابتي در شرايطي كه فراواني انتخاب زياد است، كوتاه و در بازار انحصاري كه محدوديت انتخاب وجود دارد، طولاني‌تر است.

 تحمل مشتريان درباره قيمت كم است، براي كيفيت فرايند زياد است. براي زمان تحويل، اين تحمل كم است و مشتريان تحمل كمي در پاسخگويي سريع و بررسي شكايات از سوي شركت توليدكننده يا فروشنده دارند.

·        تبدیل رضایت مشتری به مزیت رقابتی

مزیت رقابتی عاملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب از سوی مشتری شود برای دستیابی به مزیت رقابتی باید زودتر از رقیب ، ارزش از دید مشتری را شناخت و بهتر از رقیب به آن پاسخ داد.

میتوان تعاریف ذیل را برای مشتری مداری در نظر گرفت:                             

· ترويج اطلاعات مربوط به مشتريان در سراسر سازمان، تدوين برخي استراتژيها و تاكتيكهاي خاص جهت برآورده ساختن نيازهاي بازار به شكل عملي و از سوي كليه قسمتهاي سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه هاي مربوطه در سراسر سازمان. (shapiro, 1985)

· مشتري مداري عبارتست از جمع آوري اطلاعات مربوط به مشتري و استفاده از اين اطلاعات در واحدهاي تجاري (Kohli & Jaworski, 1990)

· مشتري  مداري، گرايش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتري و استفاده از آن در تدوين استراتژي به منظور برآورده ساختن اين نيازها و اجراي اين استراتژي از طريق پاسخگوئي مثبت به خواسته ها و نيازهاي مشتريان است. (Ruekert, 1992

· سازمانها به مشتريان خود وابسته هستند و لذا بايستي نيازهاي حال و آينده آنان را درك نمايند ، خواسته هاي آنها را بر آورده سازند و در جهت  پیشرفت  انتظارات مشتري تلاش كنند .(ایزو 9001 ویرایش 2008)

· داوری نهايی در مورد کيفيت محصولات و خدمات با مشتری است . ايجاد وفاداری در مشتری و حفظ آن و بدست آوردن سهم بازار در بهترين شکل ممکن از طريق توجه جدی به نيازهای مشتريان فعلی و بالقوه امکان پذيز است.(جایزه کیفیت اروپا 2010)


مشتری مداری بعنوان یکی از اصول هشتگانه مدیریت کیفیت بر موضوعات اساسی ذیل تکیه می کند:

   سازمانها به مشتریان خود وابسته اند

   شناسایی و درک نیازهای مشتریان

   تعهد به حرکت در مسیر انتظارات مشتریان

   شنیدن صدای مشتری (نظرات ، پیشنهادات و شکایات)

   طرح ریزی و برنامه ریزی اصلاحات،اقدامات اصلاحی و اقدامات پیشگیرانه

   تعهد به بهبود مداوم محصولات و خدمات

از دیدگاه استاندارد مدیریت کیفیت مدیریت ارشد بایستی در قبال موضوعات فوق متعهد گردد اما نکته اساسی در اثبات تعهد مدیریت فراهم آوری منابع جهت ایجاد اصل مشتری مداری در سازمان است.


طرح ریزی مشتری مداری از دیدگاه استاندارد مدیریت کیفیت مبتنی بر اجرای گام به گام موارد ذیل است:

  • تبیین خط مشی سازمان در قبال مشتری
  • تدوین اهداف کلان و اهداف خرد از منظر مشتری و تفهیم ان در سازمان
  • تعریف استراتژیهای کلان و تبدیل آنها به برنامه های عملیاتی
  • شناسایی و انتخاب رویکردهای مناسب و یکپارچه در قبال مشتری
  • شناسایی و تدوین فرایندهای لازم به منظور اجرای برنامه ها
  • تعریف شاخصهای لازم بمنظور اندازه گیری نتایج مشتری
  • مقایسه نتایج حاصل از اندازه گیریها با شاخصهای از پیش تعیین شده اهداف
  • مقایسه با سازمانهای برتر در مقوله مشتری مداری
  • ارزیابی اثر بخشی رویکردها و بهبود آنها در صورت نیاز
  • بهبود فرایندهای مرتبظ با مشتری(فرایند بازاریابی و فروش-فرایند تدارک محصول یا خدمات-فرایند خدمات پس از فروش- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری)

نکته قابل توجه در خصوص مشتری توجه به ارتباط منطقی نیازها و انتظارات مشتریان با خواسته ها و انتظارات سایر ذینفعان سازمان میباشد.

استاندارد ایزو 10004 بعنوان خطوط راهنما بمنظور پایش و اندازه گیری رضایت مشتری با چهار الزام استاندارد مدیریت کیفیت ایزو 9001 در ارتباط است :

5-2 مشتري محوري

مديريت رده بالا بايد اطمينان يابد كه خواسته هاي مشتري با هدف افزايش سطح رضايت مشتري تعيين و براورده ميشود.

6-1 تهيه منابع

تعيين و تدارك منابع لازم بمنظورارتقا، رضايت مشتري از طريق براورده ساختن خواسته هاي مشتري.

8-2-1 رضايت مشتري

يكي از معيارهاي اندازه گيري عملكرد سيستم مديريت كيفيت بوده و  سازمان باید اطلاعات مربوط به برداشت مشتری از برآورده شدن خواسته های وی را پایش نماید. شيوه هاي بدست اوردن و استفاده از اين اطلاعات باید تیین گردد.

8-4 تجزيه و تحليل داده ها

سازمان بايد داده هاي مقتضي جهت اثبات مناسب بودن و اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت و ارزيابي اينكه در چه حوزه هايي بهبود مداوم سيستم مديريت كيفيت ميتواند انجام گيرد ، را تعيين ، گرداوري و تحليل نمايد. اين داده ها شامل داده هاي ايجاد شده در نتيجه پايش و اندازه گيري و نيز از ساير منابع ميباشد.تحليل داده ها بايد اطلاعاتي در رابطه با رضايت مشتري ارائه دهد.


مفهوم رضایت مشتری در استاندارد ایزو 10004:                   

فاصله بین انتظارات مشتری و برداشت مشتری از محصول/خدمت تحویل شده توسط سازمان رضایت مشتری را تعیین می کند.

سازمان بایستی انتظارات مشتری را درک نماید.

میزان گستره براورده شدن انتظارات مشتری نمایانگر درجه رضایت مشتری است.


اصول راهنما:

درک:

درک کامل و شفاف از انتظارات مشتری و برداشت مشتری از چگونگی برآورده شدن انتظارات.

یکپارچگی:

اطمینان سازمان از صحت،جامعیت و ارتباط داده های رضایت مشتری.

وابستگی:

اطلاعات حاصل از داده های رضایت مشتری معنی دار و قابل استفاده باشند.

چارچوب زمان:

توجه به زمان مناسب جمع آوری و انتشار اطلاعات و هماهنگی آن با اهداف سازمان

ارتباطات:

اطمینان از تبادل اطلاعات رضایت مشتری با ذینفعان سازمان.

استمرار:

اطمینان از تداوم و استمرار پایش رضایت مشتری

حساسیت:

اطلاعات رضایت مشتری بایستی بعنوان پایه ای بمنظور پشتیبانی از اهداف سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

وضوح:

اطلاعات رضایت مشتری و نتایج اقدامات حاصل از آن بایستی در اختیار مشتری قرار گیرد.

پاسخگویی:

سازمان بایستی  در مورد گزارش دهی،اقدامات وتصمیمات با احترام به پایش و اندازه گیری رضایت مشتری پاسخگو باشد.

تعهد:

سازمان بایستی تعهد فعال نسبت به تعریف و اجرای فرایندهایی بمنظور پایش و اندازه گیری رضایت مشتری داشته باشد.

قابلیت:

سازمان باید منابع کافی بمنظور طرح ریزی،عملیات،نگهداری و بهبود فرایندها در جهت پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت کارامد و موثر فرایندها را تامین نماید.

بهبود:

افزایش کارایی و اثربخشی فرایندها بمنظور پایش و اندازه گیری رضایت مشتری بایست یک هدف همیشگی در سازمان باشد.

 

 مسیری که استاندارد ایزو 10004 برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری پیشنهاد می کند:

طرح ریزی:

1.              تعیین اهداف خرد و کلان

2.            تعیین دامنه و تواتر

3.            تعیین مسولیت ها و روش های اجرا

4.            تخصیص منابع

عملیات:

1.              کلیات

2.            تعیین انتظارات مشتری

3.            جمع اوری داده های رضایت مشتری

4.            تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری

5.            ارتباط بخشیدن به اطلاعات رضایت مشتری

6.            پایش رضایت مشتری

نگهداری و بهبود:

1.              بازنگری فرایندها

2.            ارزیابی کارایی و اثربخشی

3.            طرح ریزی و اجرای اقدامات بهبود

یکی از عناصر موفقیت سازمان رضایت مشتری است و سازمانها نسبت به پایش و اندازه گیری ان مسئول و متعهد هستند و مشتری را بعنوان اصلی ترین ذینفع سازمان مد نظر قرار میدهند.

اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل نتایج مشتری می تواند فرصتهای بهبود را استراتژیهای سازمان،فرایندها،محصولات/خدمات و .... را فراهم آورد.

نتایج حاصل از بهبودها میتواند اعتماد مشتریان را افزایش بخشیده و موجب ارتقا سود و منافع سازمان میگردد.

استقرار این استانداردها و خطوط راهنما باعث ایجاد فرایندهایی موثر در دستیابی به پایش و اندازه گیری رضایت مشتری میگردد.

ضرورت توجه به مشتری مداری وابسته به ماهیت محصول/ خدمت ،تغییرات محیطی، شرایط رقابتی و توقع مشتریان است.

 

جهت اخذ گواهینامه ایزو 10004 با مدیران ثبت تماس بگیرید.


بازگشت

ثبت شرکت در ارومیه

تمدید شرکت در ارومیه

تغییرات شرکت در ارومیه

ثبت برند در ارومیه

ثبت لوگو در ارومیه

ثبت مهر در ارومیه

ثبت تابلو مغازه در ارومیه

ثبت طرح صنعتی در ارومیه

ثبت بسته بندی در ارومیه

ثبت اختراع در ارومیه

ثبت ایده در ارومیه

ثبت نرم افزار در ارومیه

ثبت تغییرات شرکت در ارومیه

ثبت صورتجلسه در ارومیه

ثبت شرکت سهامی خاص در ارومیه

ثبت شرکت با مسئولیت محدود در ارومیه

ثبت شرکت تعاونی در ارومیه

ثبت موسسه در ارومیه

ثبت خیریه در ارومیه

اخذ کارت بازرگانی در ارومیه

اخذ گواهینامه ایزو در ارومیه
ایزو در ارومیه
ایزو 9001 در ارومیه
ایزو مدیریت کیفیت در ارومیه
اخذ پروانه بهراه برداری در ارومیه
اخذ مجوز فعالیت در ارومیه

ثبت شرکت در ارس

ثبت شرکت در جلفا

ثبت شرکت در منطقه آزاد ارس

ایزو 10002 در ارومیه

ایزو 15189 در ارومیه

ایزو 10004 در ارومیه

ایزو 10015 در ارومیه