استاندارد ایزو 10004 بعنوان خطوط راهنما بمنظور پایش و اندازه گیری رضایت مشتری با چهار الزام استاندارد مدیریت کیفیت ایزو 9001 در ارتباط است :

5-2 مشتري محوري

مديريت رده بالا بايد اطمينان يابد كه خواسته هاي مشتري با هدف افزايش سطح رضايت مشتري تعيين و براورده ميشود.

6-1 تهيه منابع

تعيين و تدارك منابع لازم بمنظورارتقا، رضايت مشتري از طريق براورده ساختن خواسته هاي مشتري.

8-2-1 رضايت مشتري

يكي از معيارهاي اندازه گيري عملكرد سيستم مديريت كيفيت بوده و  سازمان باید اطلاعات مربوط به برداشت مشتری از برآورده شدن خواسته های وی را پایش نماید. شيوه هاي بدست اوردن و استفاده از اين اطلاعات باید تیین گردد.

8-4 تجزيه و تحليل داده ها

سازمان بايد داده هاي مقتضي جهت اثبات مناسب بودن و اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت و ارزيابي اينكه در چه حوزه هايي بهبود مداوم سيستم مديريت كيفيت ميتواند انجام گيرد ، را تعيين ، گرداوري و تحليل نمايد. اين داده ها شامل داده هاي ايجاد شده در نتيجه پايش و اندازه گيري و نيز از ساير منابع ميباشد.تحليل داده ها بايد اطلاعاتي در رابطه با رضايت مشتري ارائه دهد.

مفهوم رضایت مشتری در استاندارد ایزو 10004:                   

فاصله بین انتظارات مشتری و برداشت مشتری از محصول/خدمت تحویل شده توسط سازمان رضایت مشتری را تعیین می کند.

سازمان بایستی انتظارات مشتری را درک نماید.

میزان گستره براورده شدن انتظارات مشتری نمایانگر درجه رضایت مشتری است.

اصول راهنما:

درک:

درک کامل و شفاف از انتظارات مشتری و برداشت مشتری از چگونگی برآورده شدن انتظارات.

یکپارچگی:

اطمینان سازمان از صحت،جامعیت و ارتباط داده های رضایت مشتری.

وابستگی:

اطلاعات حاصل از داده های رضایت مشتری معنی دار و قابل استفاده باشند.

چارچوب زمان:

توجه به زمان مناسب جمع آوری و انتشار اطلاعات و هماهنگی آن با اهداف سازمان

ارتباطات:

اطمینان از تبادل اطلاعات رضایت مشتری با ذینفعان سازمان.

استمرار:

اطمینان از تداوم و استمرار پایش رضایت مشتری

حساسیت:

اطلاعات رضایت مشتری بایستی بعنوان پایه ای بمنظور پشتیبانی از اهداف سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

وضوح:

اطلاعات رضایت مشتری و نتایج اقدامات حاصل از آن بایستی در اختیار مشتری قرار گیرد.

پاسخگویی:

سازمان بایستی  در مورد گزارش دهی،اقدامات وتصمیمات با احترام به پایش و اندازه گیری رضایت مشتری پاسخگو باشد.

تعهد:

سازمان بایستی تعهد فعال نسبت به تعریف و اجرای فرایندهایی بمنظور پایش و اندازه گیری رضایت مشتری داشته باشد.

قابلیت:

سازمان باید منابع کافی بمنظور طرح ریزی،عملیات،نگهداری و بهبود فرایندها در جهت پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت کارامد و موثر فرایندها را تامین نماید.

بهبود:

افزایش کارایی و اثربخشی فرایندها بمنظور پایش و اندازه گیری رضایت مشتری بایست یک هدف همیشگی در سازمان باشد.

 مسیری که استاندارد ایزو 10004 برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری پیشنهاد می کند:

طرح ریزی:

1.              تعیین اهداف خرد و کلان

2.            تعیین دامنه و تواتر

3.            تعیین مسولیت ها و روش های اجرا

4.            تخصیص منابع

عملیات:

1.              کلیات

2.            تعیین انتظارات مشتری

3.            جمع اوری داده های رضایت مشتری

4.            تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری

5.            ارتباط بخشیدن به اطلاعات رضایت مشتری

6.            پایش رضایت مشتری

نگهداری و بهبود:

1.              بازنگری فرایندها

2.            ارزیابی کارایی و اثربخشی

3.            طرح ریزی و اجرای اقدامات بهبود

یکی از عناصر موفقیت سازمان رضایت مشتری است و سازمانها نسبت به پایش و اندازه گیری ان مسئول و متعهد هستند و مشتری را بعنوان اصلی ترین ذینفع سازمان مد نظر قرار میدهند.

اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل نتایج مشتری می تواند فرصتهای بهبود را استراتژیهای سازمان،فرایندها،محصولات/خدمات و .... را فراهم آورد.

نتایج حاصل از بهبودها میتواند اعتماد مشتریان را افزایش بخشیده و موجب ارتقا سود و منافع سازمان میگردد.

استقرار این استانداردها و خطوط راهنما باعث ایجاد فرایندهایی موثر در دستیابی به پایش و اندازه گیری رضایت مشتری میگردد.

ضرورت توجه به مشتری مداری وابسته به ماهیت محصول/ خدمت ،تغییرات محیطی، شرایط رقابتی و توقع مشتریان است.

جهت اخذ گواهینامه ایزو 10004 با مدیران ثبت تماس بگیرید.