ایزو 10002 موارد زیر را در مدیریت شکایات در بر می گیرد:

-افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت بازخوردها (در بر گیرندهی شکایات) بررسی، علت یابی و حل شکایات رسیده و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری حاصل می¬گردد.

-تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارکات و به کارگیری منابع کافی برای انجام این کار و از جمله آموزش کارکنان اثبات می شود.

- تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات شاکیان (مشتریان)

- فراهم‌آوردن فرآیندی آزاد، اثربخش با کاربردی آسان برای شکایت کنندگان (مشتریان)

- تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات یا خدمات به مشتری

- میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات

- بازنگری اثر بخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات

این استاندارد 10002 قصد ندارد در مبانی و الزامات مرتبط با قوانین مقررات که از سوی مراجع ذی‌صلاح تعیین شده است اصلاح یا تغییر به وجود آورد.

شکایت، بیان نارضایتی ایجاد شده توسط سازمان در زمینه‌ی فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها و خدمات و یا خود فرآیند و رسیدگی به شکایت هنگامی که انتظار می‌رود پاسخی به تلویح یا به صراحت دریافت شود. برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه‌داشتن مشتری ایست که هم‌اکنون موجود است.

سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوششان هزینه‌ی زیادی را صرف می کنند.

در فضای رقابتی امروز سطوح قابل قبول (استاندارد‌ها) توسط خدمات و محصولات مدرن (سازمان‌های پیشرو) تعریف می‌شود.‌ یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن کسب و کاری موفق می‌باشد که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت می کند.

استاندارد رضایتمندی مشتری، ایزو 10002 راهنمایی برای پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات به سازمان‌ها کمک می کند تا تشخیص دهند، مدیریت کنند و بفهمند چگونه از شکایت مشتری در موفقیت خود بهره‌برند.

این استاندارد شرایطی کلیدی جهت مدیریت موفق شکایات مشتریان ارائه می‌دهد و شامل کنترل‌های مدیریت شکایات است و به شما کمک می‌کند تا نارضایتی‌های مشتریان را در کسب و کار خود پیگیری کنید.